Gérer les retours

Pour certains acheteurs, la façon dont vous gérez les retours est aussi importante que la façon dont vous allez traiter leurs commandes. Cet aspect essentiel de votre service clients peut faire la différence pour convaincre et fidéliser les acheteurs.

Bien gérer les retours

Il se peut qu'un acheteur souhaite renvoyer un objet parce qu'il est défectueux, qu'il n'est pas de la bonne taille ou qu'il ne correspond pas à ses attentes.

La façon dont vous gérez les retours est un aspect important de votre service clients. Compte tenu des attentes élevées des acheteurs, il est essentiel de ne pas commettre d'erreur à cet égard.

Adopter la bonne approche pour gérer les retours peut non seulement avoir un effet positif sur vos ventes, mais aussi sur la fidélisation des acheteurs.

Découvrez ci-dessous plus d’informations sur la gestion des retours.

Conditions de retour généreuses pour les acheteurs

En offrant des conditions de retour favorables aux acheteurs, de la gestion des retours aux délais proposés, vous pouvez facilement fidéliser votre clientèle.

  • Un délai de retour prolongé peut avoir pour effet d'attirer davantage d'acheteurs et d'augmenter vos ventes. Plus de 40% des articles commandés sur ebay.fr peuvent être renvoyés sous 30 jours.*
  • Si vous le souhaitez, vous pouvez proposer des retours gratuits. Ceci augmentera la visibilité de vos annonces. Les acheteurs peuvent aussi filtrer les annonces pour afficher uniquement celles qui proposent cette option. Ainsi, pour être sûr d’apparaître dans ces résultats de recherche affinés, n’hésitez pas à proposer des retours gratuits.

Vous pouvez utiliser notre Centre de bordereaux de retour pour acheter à un tarif préférentiel et faire envoyer automatiquement un bordereau à l’acheteur. De cette manière, la demande de retour sera automatiquement mise à jour et le numéro de suivi ajouté dans Mon eBay.

Configurer vos conditions de retour

Afin de gagner du temps lors de la publication de vos annonces, vous pouvez créer des règles de retour via le Gestionnaire des conditions de vente.

Aussi, nous vous conseillons d'inviter les acheteurs à ne soumettre des demandes de retour que dans le cadre de la procédure de retour d'eBay. Dans le cas contraire, vous ne pourrez pas utiliser la fonctionnalité de remboursement partiel.

Si vous proposez les retours gratuits dans un délai de 30 ou de 60 jours, les acheteurs pourront prendre leur décision en toute confiance et vous bénéficiez d'une plus grande protection des vendeurs.

Traiter les demandes de retour

La plupart des transactions sur eBay se déroulent sans problème. Cependant, si un acheteur change d'avis ou bien reçoit un objet endommagé ou défectueux, il peut ouvrir une demande de retour.

Renforcer la protection des vendeurs

La plupart des retours se déroulent sans accroc, mais nous savons également qu'il s'agit d'une source de préoccupation pour les vendeurs. Afin de vous aider à proposer en toute sérénité des conditions de retour avantageuses pour les acheteurs, nous avons pris les mesures supplémentaires suivantes pour vous protéger contre l'utilisation abusive de la procédure de retour :

  • Les vendeurs qui offrent les retours gratuits peuvent décider d'accorder un remboursement partiel dans les cas où l'objet renvoyé n'est pas dans le même état que celui dans lequel il avait été expédié (par exemple, objet endommagé). En savoir plus sur nos directives en matière de remboursement partiel.
  • Nous avons amélioré la détection des acheteurs que nous soupçonnons d'abuser de la procédure de retour. Si nous déterminons qu'un acheteur a créé une demande de mauvaise foi, nous ne tiendrons pas compte de ces transactions dans le calcul des indicateurs du service.
  • Nous avons renforcé les mesures de prévention contre les acheteurs qui abusent de la procédure de retour.

*Source : Données internes eBay 2023